مع ظهور الذكاء الاصطناعي التفاعلي (Conversational AI)، أصبح لدى قطاع الفنادق أداة تحويلية لتقديم خدمة عملاء سريعة ومخصصة وغير مكلفة على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع.

إذ تُحدث تقنية الذكاء الاصطناعي التفاعلي ثورة في هذا القطاع في الوقت الحالي؛ وسنوضح فيما يلي دورها وفوائدها الاستثنائية، وحالات استخدامها:

أولًا: ما الذكاء الاصطناعي التفاعلي وكيف تستخدمه الفنادق؟

صُمّمت الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي التفاعلي، والمعروفة أيضًا باسم وكلاء الخدمة الرقمية والروبوتات، لمساعدة المسافرين والضيوف. على سبيل المثال: يمكن لوكيل الحجز الرقمي مساعدة الأفراد في العثور على رحلة أو غرفة ضيوف وحجزها، ويمكن للمساعد الصوتي إرشادهم في المطار أو الفندق بتوجيهات واضحة ومفيدة، أما بالنسبة للبوّاب الافتراضي، فيمكن استخدامه لتسجيل الوصول إلى الفندق فورًا دون الحاجة إلى الانتظار في مكتب الاستقبال، وكذلك ضبط ظروف الغرفة، وطلب خدمة الغرف، والحصول على توصيات للمعالم السياحية المحلية.

يستخدم الذكاء الاصطناعي التفاعلي معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي (ML) للتفاعل مع المستخدمين باللغة البشرية، وأداء مجموعة من المهام المختلفة.

إن تبني الذكاء الاصطناعي التفاعلي في الخدمات الفندقية يوفر مساعدة فورية ومخصصة؛ مما يحسن تجربة الضيف، وقد كشفت دراسة أجرتها شركة أوراكل أن ما نسبته 67% من المسافرين أبدوا اهتمامًا بالإقامة في الفنادق التي تقدم خدمات مدعومة بالذكاء الاصطناعي، وفضّل ما نسبته 36% الإقامة في الفنادق التي توفر خدمات رقمية دون تلامس بالكامل مع توفر الموظفين عند الطلب فقط.

ثانيًا: فوائد استخدام الذكاء الاصطناعي التفاعلي في قطاع الفنادق:

يمكن للذكاء الاصطناعي التفاعلي تأدية عدد كبير جدًا من المهام بنحو لا يمكن تخيله، فقد كشفت شبكة Klarna -وهي شبكة دفع تقدم خدمات حجز السفر عبر الإنترنت- بعد الشهر الأول من إطلاق مساعدها المدعوم بالذكاء الاصطناعي أنه يمكن للمساعد الواحد إجراء ما يبلغ 2.3 مليون مكالمة هاتفية شهريًا، وإنجاز عمل 700 وكيل سفر بدوام كامل، والتحدث بأكثر من 35 لغة، والعمل على مدار الساعة في 23 سوقًا مختلفًا، وتقديم إجابات أدق مقارنةً بالوكلاء البشريين، ومعالجة استفسارات العملاء 5 مرات أسرع من البشر، وتوفير أكثر من 40 مليون دولار للشركة سنويًا.

وهذا يعني أن الذكاء الاصطناعي يوفر فوائد لا حصر لها في قطاع الفنادق والضيافة، ومن أبرز هذه الفوائد:

1- تسريع عمليات البحث والحجز وتسهيلها:

بسبب كثرة الخيارات، قد يكون من الصعب على المسافرين إيجاد الفندق المناسب؛ لذا يميل معظم الناس إلى الاتصال بمكتب الاستقبال أو استخدام الدردشة المباشرة لإجراء الحجز والحصول على إجابات فورية عن أسئلتهم، وأي مشكلة في هذه الخدمة مثل: بطء الرد أو فشل الرد الفوري سيجعل العملاء يذهبون إلى فندق آخر.

وهنا يأتي دور مساعدي الذكاء الاصطناعي لتقديم المعلومات فورًا عبر جميع القنوات الرقمية، وتقديم التوجيه طوال عملية الحجز؛ مما يؤدي إلى زيادة الحجوزات.

2- زيادة رضا الضيوف:

إن استخدام تقنية الذكاء الاصطناعي التفاعلي في الفنادق يساهم في جعل تجربة الضيوف متميزة ولا تُنسى، خاصةً لأولئك الذين يطمحون إلى خدمة عالية الجودة وراحة قصوى.

فمن خلال دمج واجهة تفاعلية عبر جميع الأنظمة؛ يصبح بالإمكان تلبية احتياجات الأغلبية الذين يفضلون الخدمة الذاتية دون استثمار كبير في خدمة العملاء أو تكاليف العمالة الإضافية، وباستخدام الذكاء الاصطناعي التفاعلي، يمكن توفير خدمات الاتصالات الفعّالة والحجوزات السلسة إلى الخدمة الدائمة في أثناء الإقامة ودعم العملاء بعد الإقامة.

3- تحسين العمليات الفندقية:

إن كثرة المهام الروتينية المتكررة تمنع مديري الفنادق من التفرغ للمهام الأصعب، لذا فإن أتمتة ما تصل نسبته إلى 80% من العمل الروتيني، مثل: الرد على الأسئلة الشائعة وتلقي الحجوزات وتدريب الموظفين يعني توفر المزيد من الوقت للتركيز في أهداف معقدة وعالية القيمة لتوفير خدمة عملاء سريعة ومخصصة مع تحسين تجربة الضيف.

4- المساعدة في التسعير وزيادة المبيعات:

يمكن لروبوتات الدردشة الفندقية المساعدة في زيادة المبيعات للخدمات المخصصة للضيوف بناءً على تفاعلاتهم وتفضيلاتهم السابقة. ونظرًا إلى أن إشغال الفنادق يعتمد اعتمادًا كبيرًا على المواسم والمنافسة في السوق، فإن أنظمة الذكاء الاصطناعي قادرة على تقييم هذه المتغيرات لحظيًا وتحسين إستراتيجيات التسعير بناءً عليها؛ مما يضمن تعديل أسعار الفنادق بسرعة وبنحو يتماشى مع ظروف السوق السائدة وأنماط الطلب.

5- تعزيز مشاركة العملاء من خلال التفاعلات الشخصية:

يمكن الاستفادة من الذكاء الاصطناعي التفاعلي في تجميع مراجعات الزوار بسرعة، ثم إجراء تحليل متعمق لها ولأنماط سلوكهم، ثم يمكن للذكاء الاصطناعي تقديم توصيات ذكية للمواقع التي يمكن زيارتها، والأنشطة الترفيهية، وخيارات تأجير السيارات، وأماكن تناول الطعام، وكل هذا يساهم في تعزيز ولاء العملاء وتشجيعهم على زيارة الفندق مجددًا.

6- تحسين كفاءة الموظفين وتجاوز مشكلة نقص العمالة:

يُعدّ نقص القوى العاملة تحديًا كبيرًا ومستمرًا للفنادق، وقد يترتب عليه طوابير الاستقبال الطويلة، وساعات الخدمة المحدودة، والافتقار إلى الخدمة الشخصية؛ مما يؤدي إلى خسارة الزبائن وردود الفعل السلبية.

هنا يأتي دور المساعدين المدعومين بالذكاء الاصطناعي لتقديم خدمة عملاء عالية الجودة دون إرهاق الموظفين؛ إذ يمكن حل معظم استفسارات الضيوف المتكررة فورًا بواسطة روبوتات الدردشة الذكية دون تفاعل بشري، كما يساعد التوجيه الذكي والآلي للفنادق في تقليل عدد المكالمات، وتخفيف أعباء عمل الموظفين؛ مما يسمح لموظفي الفندق بالتركيز في المهام.....

لقراءة المقال بالكامل، يرجى الضغط على زر "إقرأ على الموقع الرسمي" أدناه